#복지관교육#중간관리자교육#갈등관리교육#리더십교육#조직소통안녕하세요?#국민강사교육협회 중간관리자교육 중앙지회장#심길에듀센터 대표#김은주강사 입니다.(강의 갈등관리교육) "복지관 조직소통, 팀 신뢰 회복과 성과향상 로드맵" 중간관리자의 갈등코칭 스킬향상 퍼실리테이션기반 김은주강사오늘은복지관의 사회복지업무를 담당하고 계신중간관리자분들 대상으로 진행한 갈등관리교육 내용으로 포스팅 하겠습니다.▶갈등관리의 중요성복지관의 중간관리자는 ‘성과를 만드는 리더’이자 ‘관계를 잇는 조정자’입니다. ​현장에서 발생하는 갈등은 업무성과, 팀 신뢰, 이용자 서비스 품질과 직결됩니다. ​보이지 않는 불만·침묵·수동적 저항은 보고서에는 드러나지 않지만 일정 지연, 이직 의도, 학습 저하로 이어집니다. ​그래서 갈등관리는 문제를 덮는 기술이 아니라 조직 시스템을 건강하게 유지하는 운영 역량입니다. ​조기 중간관리자교육 탐지: 말수가 줄고, 회의에서 요약 없이 의견만 반복되고, 메신저 답변이 늦어지는 등 ‘미세 신호’를 체크리스트로 잡아내기.구조적 해결: 사람을 탓하기보다 역할·정보·자원·의사결정 기준을 재정렬하여 재발을 막기.​중간관리자는 감정을 낮추는 언어와 합의를 만드는 틀을 갖춰야 합니다. SBI 피드백(상황-행동-영향)으로 사실을 분리해 말하고, DESC 대화(기술-감정표현-요청-결과)로 요구를 명확히 제시합니다. ​또한 회의 도입 5분에 목표·산출물·결정 기준을 명확히 하고, 종료 5분에 담당·기한·검증방법을 기록하면 갈등의 뿌리(모호함)를 제거할 수 있습니다. ​갈등은 관계의 실패가 아니라 업무 설계와 소통 규칙을 개선하라는 신호라는 관점이, 중간관리자교육 복지관 조직문화를 한층 견고하게 만듭니다.▶ 아래 직급과의 갈등, 세대 차이에 따른 갈등: 왜 중재가 중요하고, 어떻게 관리할까?​중간관리자-실무자 갈등은 주로 권한 배분, 피드백 방식, 일의 의미 부여에서 발생합니다. ​세대 차이는 커뮤니케이션 채널 선호, 경계(워라밸) 인식, 공정성 기준에서 드러납니다. ​이 두 층위가 겹치면 오해가 증폭되므로 명확한 기준 + 존중의 언어 + 참여적 의사결정이 해법의 축이 됩니다.​온도 낮추기​요청 명확화(DESC)​세대 차이 브릿지​중간관리자의 역할은 ‘사람을 바꾸는 것’이 아니라 일의 방식을 합의로 정비하고, 그 합의를 기록과 중간관리자교육 점검으로 지키게 하는 것입니다. ▶현장에서 바로 쓰는 대화 도구: 경청·질문·피드백의 ‘3박자’갈등을 풀어내는 기술은 어렵지 않습니다. 기본을 정확히 실행하면 됩니다.​경청(Active Listening): 상대 문장을 요약·반영하여 “내가 제대로 이해했는지 확인”합니다. “지금 말씀의 핵심은 ○○라서 부담이 크다는 점이죠?” 같은 반영문이 긴장을 낮춥니다.​질문(Questioning): 닫힌 질문(예/아니오)보다 열린 질문(무엇/어떻게/어떤)을 사용해 맥락을 드러냅니다. “이 과정에서 가장 어려웠던 순간은 언제였나요?”​피드백(Feedback): SBI(Situation-Behavior-Impact)로 구체성 확보. “지난 목요일 회의 때(S), 보고 순서를 건너뛰셨고(B), 팀원들이 준비한 내용이 누락되어 난감해했습니다(I). 다음 회의엔 공유 순서를 중간관리자교육 먼저 확인해도 될까요?”​갈등이 고조된 장면에서는 DESC(Describe-Express-Specify-Consequences)로 나의 감정과 요청을 투명하게 표현합니다.​ “보고가 누락되어(Describe) 일정이 밀려 속상했습니다(Express). 오늘 안에 초안만이라도 공유해 주세요(Specify). 그래야 내일 클라이언트 회신이 가능합니다(Consequences).”​추가로, 넛지 대화(선택지를 간단명료하게 제시, 수용 가능한 행동부터 시작)와 타임아웃 규칙(감정 온도가 높을 땐 10~15분 휴지기 후 재논의)을 함께 적용하면 감정 폭주를 예방할 수 있습니다.▶퍼실리테이션으로 합의 만들기: 회의·중재·코칭 장면별 스텝회의 운영: 시작 5분, 목표·산출물·의사결정 기준을 명확히 공표합니다. 브레인라이팅(개별 메모 → 묶기 → 라벨링)으로 아이디어를 공평하게 중간관리자교육 수집하고, 우선순위 매트릭스(영향/노력)로 선택합니다. 마지막 5분엔 담당·기한·검증기준을 기록합니다.​중재 상황: 당사자 분리 면담 → 공통 관심사 도출 → 사실·해석 분리 → “합의 가능한 최소 단위”부터 합의. 감정은 ‘발언 시간 보장’과 ‘반박 금지’로 안전을 보장합니다.코칭 대화: GROW(Goal-Reality-Options-Will) 구조를 활용해 스스로 해법을 고안하도록 돕습니다. “이번 분기 안에 무엇이 달라지면 좋을까요(Goal)? 지금의 제약은 무엇인가요(Reality)? 가능한 선택지는요(Options)? 어떤 행동부터 시작할까요(Will)?”​문서화·재발방지: 합의문에는 목적, 할 일, 책임자, 일정, 리스크·대응을 간결히 남기고, 2주 내 점검 미팅을 캘린더에 고정합니다. 중간관리자교육 기록은 신뢰를 지키는 최소한의 안전장치입니다.​▶교육생 소감 &amp마무리: 함께 일하기의 기쁨을 회복하며교육 말미의 피드백에서 이런 이야기가 나왔습니다.​“지적보다 구체적 피드백으로 말하니 상대가 방어하지 않을 것 같아요.”​“역할·기한·기준을 미리 합의하는 게 이렇게 중요할 줄은 몰랐습니다.”​“감정이 올라올 때 멈추고 요약-확인-질문으로 전환하는 습관을 들여보겠습니다.”​갈등은 관계의 균열이 아니라, 시스템을 재설계할 신호입니다. ​작은 합의가 누적되면 조직문화는 견고해집니다.​교육이 원활히 진행되도록 세심하게 조율해 주신 교육담당자님들의 배려와 헌신에 깊이 감사드립니다. ​현장에 돌아가셔서도 서로를 존중하는 말과 구조로 협업을 이어가길 응원합니다. 함께 일할수록 중간관리자교육 서로가 성장하는 팀, 충분히 만들어낼 수 있습니다.​우리는 입 하나와 귀 두 개를 가졌다. 말하는 것보다 두 배 더 듣기 위해서다.제논(강의 갈등관리교육) "복지관 조직소통, 팀 신뢰 회복과 성과향상 로드맵" 중간관리자의 갈등코칭 스킬향상 퍼실리테이션기반 김은주강사국민강사교육협회홈페이지를 방문하시면더 많은 정보를 볼 수 있습니다.지금까지마음이 건강한 길마음이 아름다운 길의김은주강사였습니다.​오늘도 설렘가득한 아름답고 빛나는 귀한 날 만드시기 바랍니다.교육문의나강의의뢰 시네이버 톡톡이나네이버 폼을 이용하시면빠른 답변드리겠습니다.네이버 폼 설문에 바로 참여해 보세요.naver.me#갈등중재 #퍼실리테이션 #조직활성화 #팀빌딩교육 #커뮤니케이션 #민원응대교육 #직장내갈등관리 #코칭기법