안녕하세요! cs교육 기업 HRD&CS Total 분야의 대표 수행기관 #한국CS경영연구소입니다.​#고충민원응대교육 #고충민원 #민원응대 #응대교육 #서비스교육 #기관교육 #악성민원교육 #감정관리 #인문학 #친절교육 #CS교육 #민원대응기술 #대응관리 #직원교육 #고충민원교육 #공공기관교육 #교육전문 #여성인증기관​여러분, ‘고충민원’에 대해서 알고 계시나요?고충민원은 “행정기관 등의 위법·부당하거나 소극적인 처분, 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 불편·부담을 주는 사항에 관한 민원”을 말합니다.(국민권익위원회)​고충 민원은 공공기관에서 종종 발생하는 상황 중 하나입니다. 단순한 불만 제기에서, 권리·이익의 침해나 부당한 대우에 관한 제도의 시정 요구까지 다양한 형태로 나타나며, 이를 효과적으로 처리하는 능력은 민원 담당자의 필수 역량이 되었습니다. 특히, 감정적으로 격앙된 민원인을 응대할 때는 감정 노동을 최소화하면서도 논리적이고 cs교육 스마트한 대응이 필요합니다. ​그렇다면, 고충 민원의 유형과 고객 심리를 이해하고, 체계적인 대응법을 익히기 위한 내용을 알아볼까요?Ⅰ. 고충 민원 이해하기고충민원응대교육 전문 한국CS경영연구소고충 민원이란, 국민이 공공기관의 행정 절차나 결정에 불만을 제기하는 경우를 말하는 것으로, 민원 유형을 제대로 구별하는 것이 중요합니다.단순 불만 제기 vs. 제도 개선 요구단순 불만개인적인 불편을 호소하는 경우 (예: “전화 연결이 너무 어렵다”)제도 개선정책이나 법령 개정을 요구하는 경우 (예: “이 법안은 형평성에 맞지 않는다”)Ⅱ. 고충 민원인의 심리와 관점 이해하기민원응대교육 한국CS경영연구소민원인이 불만을 제기하는 이유는 단순히 문제 해결뿐만 아니라 자신의 감정을 이해받고 싶어 하기 때문입니다.• 고충 민원의 cs교육 핵심 원리• 민원인 관점에서 응대하기민원인은 자신의 불만이 정당하다고 믿고 있다.행정 절차 중심 기준과 원칙을 고수하기 전에, 먼저 민원인의 입장에서 문제를 바라보는 것이 필요하다.감정적으로 대응하면 문제 해결이 어려워진다.해결책보다도 먼저 “공감”이 중요하다.민원인의 불편한 감정을 먼저 수용한 후 해결책을 제시하는 방식이 효과적이다.Ⅲ. 단계별 고충 민원 응대 방법공공기관 교육 한국CS경영연구소효과적인 민원 대응을 위해서는 체계적인 응대 전략이 필요한데요, 다음의 실전 기술을 익히면, 민원 응대가 한층 더 수월해질 수 있습니다.▶ 1. L.A.S.T. 기법- Listen (경청): 고객의 말을 끊지 않고 끝까지 듣기- Apologize (사과): 사실 여부를 떠나 유감 표명하기- Solve (해결): 가능한 cs교육 해결책을 제시하고 안내하기- Thank (감사): 문제 제기에 대한 감사를 표하며 마무리▶ 2. P.A.S.S. 전략- Pause (잠시 멈춤): 즉각적인 반응보다 감정 조절- Acknowledge (공감 표현): “불편을 겪으셨군요”와 같은 공감 문장 사용- Solution (해결책 제시): 현실적인 대안을 제시- Summarize (요약 정리): 고객과 해결 방향을 정리하여 오해 방지▶ 3. 감정적 대응을 피하는 3가지 원칙- 반박하지 않기 (감정적 논쟁 회피)- 불필요한 논쟁을 피하기 (논리보다 해결책 제시)- 객관적이고 실현 가능한 해결책 제공▶ 4. 고충 민원 4단계 처리법- 접수: 문제 파악 및 기록- 분석: 민원의 유형과 주요 요구 사항 정리- 해결: cs교육 실질적 대응 및 해결책 마련- 피드백: 고객에게 조치 사항 안내 및 만족도 확인▶ 5. 상황별 맞춤 대응법- 논리적 민원: 객관적 데이터와 규정을 활용해 설명- 감정적 민원: 먼저 감정을 진정시킨 후 해결책 논의- 강경 민원: 단호한 태도로 대응하되, 법적 기준을 준수▶ 6. 설득형 대응법- “이 정책이 불합리하다고 느끼실 수 있지만, 이렇게 개선해 보겠습니다.”고객의 입장을 인정하면서 현실적인 대안을 제시▶ 7. 차단형 대응법- 반복적인 동일 요청에 대해서는 “이미 충분히 안내드린 사항입니다.”라는 공식적인 답변 유지▶ 8. 단호한 경계선 설정- 폭언, 고성 등의 민원은 “차분한 대화를 원합니다. 그렇지 않으면 통화를 cs교육 종료하겠습니다.”와 같이 단호한 기준을 설정고충 민원 대응 관리 교육 프로그램(2~4시간 소요)민원응대관리교육 한국CS경영연구소학습목표 공공기관에서 자주 발생하는 고충 민원의 유형을 이해하고, 효과적인 대응법을 익힌다. 감정적으로 격앙된 민원인을 진정시키고, 논리적인 해결책을 제시하는 실전 기술을 습득한다.교육 프로그램프로그램 세부내용[고충민원 대응 관리]감정 노동 NO! 스마트한 고충 민원 응대 기술Ⅰ. 고충 민원에 대한 정확한 이해​고충 민원 대한 정의와 기준 vs 고충 민원 발생 현황 및 사례“내가 받은 가장 기억에 남는 민원” 이야기 나누기단순 불만 제기 vs. 제도 개선 요구 민원 구별하기​II. 고충 민원의 고객 심리 및 관점​고충 민원의 핵심 원리 - 갈등에서 cs교육 해결로!(고충 민원의 심리 이해) 고객은 왜 불만을 제기할까?“행정 절차 중심”이 아닌 “민원인의 관점”에서 응대하는 법​Ⅲ. 고충민원응대 문제해결 단계별 응대 방법​L.A.S.T. 기법&quot(Listen, Apologize, Solve, Thank)P.A.S.S. 전략&quot(Pause, Acknowledge, Solution, Summarize)“감정적 대응을 피하는” 3가지 원칙 (반박 금지, 불필요한 논쟁 피하기, 객관적 해결책 제시)고충 민원 응대 4단계 처리법: 접수 → 분석 → 해결 → 피드백상황별 맞춤 대응법: 논리적 민원 vs. 감정적 민원 vs. 강경 민원고충 민원은 단순한 불만의 표시가 아닌, 행정 제도의 개선까지 요구될 수 있는 민원으로, 그 강도가 일반 민원에 비해 높습니다. 기억해야 할 것은, 격앙된 감정을 배제한 cs교육 전문적인 기술이 필요하다는 것입니다. 불필요한 감정적 소모 없이 스마트하게 민원을 응대하기 위해서는, 고객의 심리를 이해하고 체계적인 대응 전략을 익히는 것이 중요합니다. 민원인에 대한 이해 능력과 논리적 해결책이 함께 이행될 때, 효과적인 민원 대응이 가능해집니다. 어렵게만 느껴지는 고충민원 응대, 한국CS경영연구소와 함께 해결책을 찾아가 보는 것은 어떨까요?​※기업들의 옳은 선택이 될 수 있는 교육 가치 기반으로 기업 HRD&CS Total 분야의 대표 수행기관으로서 한국CS경영연구소는 개인과 기업의 성장에 함께하겠습니다.기업교육, 친절CS교육, 대인관계교육, 전화현장모니터링, 직급별 조직활성화교육서울특별시 강남구 테헤란로 501 5층 509호 한국CS경영연구소※ 본 프로그램, 교육 사진, 글 내용 등은 한국CS경영연구소(오픈투게더)동의 없이 무단 cs교육 복사 유출되거나 전재될 수 없습니다.